Dôležité otázky a odpovede na pohovory na helpdesk

Important Help Desk Interview Questions 152734

Tu sú otázky a odpovede na pohovor na help desk. Odpovedanie na hovory a e-maily o problémoch zákazníkov alebo klientov je úlohou help desku. Rýchlo reagujú na technické problémy a poskytujú vynikajúce služby zákazníkom. Na zvládnutie vzniknutých ťažkostí si funkcia často vyžaduje pochopenie softvéru aj hardvéru.

Náboroví manažéri hľadajú kandidátov, ktorí majú silné zručnosti pri riešení problémov a prejavujú dobré kvality služieb zákazníkom. Na oddelení helpdesku a servisu je bežné, že sa stretnete s nahnevanými zákazníkmi. Pozícia helpdesku si vyžaduje trpezlivosť a empatiu. Ideálny pracovník helpdesku prejavuje tieto vlastnosti na pohovore.

Profesionáli help desk často pracujú v oddelení IT a úzko spolupracujú so zákazníkmi, ktoré sa týkajú technických problémov. Špecialisti na help desk potrebujú silné technické zručnosti. Nie je nezvyčajné, že sa spýtajú otázky technického pohovoru počas rozhovoru .

Kvalifikačné otázky týkajúce sa pohovoru na helpdesk

Anketári budú pravdepodobne klásť nasledujúce otázky:

• Prečo ste chceli pracovať na pracovisku podpory?
• Aký dôležitý je pre vás zákaznícky servis?
• Ako cenný je podľa vás podporný pult pre firmu?
• Aké dôležité sú IT zručnosti na pozícii service desk?
• Kde beriete motiváciu pri práci na pracovisku podpory?
• Je možné, aby ste pracovali na víkendové zmeny?
• Máte talent na riešenie problémov cez telefón?
• Čítaš nejaké technologické blogy alebo počúvaš podcasty?
• Ako sa vyrovnávate s kritikou?
• Ktorý aspekt práce na pracovisku podpory považujete za najobohacujúcejší?

Otázky týkajúce sa vášho zázemia a skúseností na pohovore na helpdesk

Pripravte si odpovede na nasledujúce otázky na základe svojich odborných znalostí a skúseností:

• Ako dlho ste zamestnancom help desku?
• Pracovali ste niekedy v oblasti informačných technológií?
• Môžete mi povedať o momente, keď ste museli riešiť nespokojného zákazníka?
• Aká bola vaša najvďačnejšia skúsenosť s prácou na pracovisku podpory?
• Aká bola vaša najstrašnejšia skúsenosť s prácou na pracovisku podpory?
• Keď si nie ste istý, čo povedať, ako zareagujete?
• Aké sú vaše nasledujúce typické kroky, ak spotrebiteľ nie je spokojný s vašou službou?
• Môžete mi povedať o momente, keď ste sa museli vysporiadať s nahnevaným volajúcim? Ako ste sa s tým vyrovnali?
• Máte nejaké skúsenosti s kódovaním?
• Boli ste vo svojom predchádzajúcom zamestnaní zaradení do špecifických kategórií problémov?

Hĺbkové otázky týkajúce sa pohovorov na helpdesk a servisnom pulte

Pri príprave na vaše pomocna lavica rozhovore, zamyslite sa nad nasledujúcimi hlbšími otázkami:

najlepšie chlapčenské vianočné darčeky 2016

• Ako sa správať k volajúcemu, ktorý nerozumie tomu, čo hovoríte?
• Aký je rozdiel medzi asistenčným pultom a servisným pultom, prosím?
• Ako by ste vysvetlili technologické riešenie niekomu, kto má malé alebo žiadne technické znalosti?
• Aký je rozdiel medzi databázami SQL a NoSQL?
• Môžete mi povedať o momente, keď ste zašli nad rámec riešenia problému?
• Ako udržujete svoje IT zručnosti a znalosti aktuálne?
• Čo by ste urobili, keby vám zavolal spotrebiteľ a povedal, že jeho počítač sa nespustí?
• Ako by ste postupovali so spotrebiteľom, ktorý vám telefonicky oznámi, že momentálne nemá internetové pripojenie?
• Za akých okolností by ste eskalovali podporný lístok?
• Naučili by ste regrútov základy help desk?

Vzorové odpovede na otázky týkajúce sa pohovorov na helpdesk

Aby sme vám pomohli pripraviť sa na pohovor na helpdesk, tu je niekoľko otázok a vzorových odpovedí:

• Môžete mi povedať, čo je to BIOS?
• Môžete opísať niektoré z vašich predchádzajúcich skúseností s technickou podporou?
• Mohli by ste prosím objasniť rozdiel medzi RAM a ROM?
• Ako by ste riešili hovor od spotrebiteľa, ktorý tvrdí, že zvuk jeho počítača nefunguje?
• Ako by ste postupovali so spotrebiteľom, ktorý sa sťažuje, že jeho počítač je pomalý?
• Čo by ste urobili, keby vám zavolal spotrebiteľ a povedal, že má modrú obrazovku?
• Aká by podľa vás mala byť priemerná dĺžka telefonického hovoru?
• Aké sú najčastejšie ťažkosti, s ktorými ste sa stretli?
• Mohli by ste mi povedať o bežnom dni vo vašej bývalej práci na helpdesk?

Mohol by mi niekto vysvetliť, čo znamená BIOS?

Pri práci so softvérom môžu určití používatelia naraziť na problémy, ktoré si vyžadujú asistenciu personálu technickej podpory. BIOS je dôležitou témou, pretože anketári chcú vedieť, že rozumiete externým problémom spôsobeným ich aplikáciami a že ich dokážete zvládnuť.

Ak je to možné, spojte frázu s tým, ako bola použitá v danej pozícii.

Príklad

„Basic Input and Output System (BIOS) je skratka pre Basic Input and Output System. Jeho firmvér sa používa na pomoc a riešenie problémov s nastavením hardvéru v počítači.

Keď proprietárny softvér zasahuje do procesu spustenia počítača, som nútený viesť volajúcich cez obrazovku systému BIOS a súvisiace postupy.

Oznámia mi, čo vnímajú, a ja zabezpečím nápravu.“

Môžete opísať niektoré z vašich predchádzajúcich skúseností s technickou podporou?

Toto je široká otázka, ale vaša odpoveď môže odhaliť viac o vašich skúsenostiach v tomto sektore. Ak nemáte veľa skúseností, sústreďte sa na to, čo ste sa naučili z toho, čo máte.

Príklad

„Moja posledná pozícia bola dva roky v agentúre timeshare. Všetky naše stránky používali rovnaké systémy, čo po nasadení často spôsobovalo problémy. Zaoberal som sa problémami, ktoré sa objavili, a prišiel som s najlepšou odpoveďou.

Upozornili sme náš vývojový tím, ak sme zaznamenali významný počet rovnakých problémov, aby sme poslali nápravu. Predtým som pracoval ako zástupca technickej podpory pre mobilné telefóny.“

Mohli by ste prosím objasniť rozdiel medzi RAM a ROM?

Toto je jednoduchý test terminológie, aby ste zistili, ako dobre sa orientujete v počítači. Niektoré aplikácie môžu mať vplyv na hardvér počítača.

recept na koláč z arašidového masla priekopníčky

Preto by ste si ich mali byť vedomí. Pochopenie hardvéru vám pomôže poskytnúť lepšie riešenia pre volajúcich.

Príklad

„Pamäť iba na čítanie sa označuje skratkou ROM. Používa sa na uloženie systému BIOS počítača bez potreby dodatočného napájania.

RAM, na druhej strane, znamená Random-Access Memory.

Vyžaduje si to použitie elektriny a ukladá viac údajov, čo napomáha rýchlejšej a efektívnejšej prevádzke počítačov.“

Ako by ste riešili hovor od spotrebiteľa, ktorý tvrdí, že zvuk jeho počítača nefunguje?

Niektoré otázky na pohovoroch na helpdesk vás žiadajú, aby ste opísali konkrétne udalosti a videli, ako efektívne v danej chvíli reagujete.

Osoba, ktorá vedie pohovor, hľadá podrobnú odpoveď, vrátane vašich myšlienkových pochodov a metód na vyriešenie problému.

Príklad

„Pri nasadzovaní nového softvéru je zvuk bežným problémom. Zvyčajne hovorím volajúcemu, aby resetoval svoj počítač, pretože to vyrieši väčšinu malých problémov. Skontrolujem, či zvukové procesy naďalej zlyhávajú, aby som zistil, či boli zvukové zariadenia stlmené v nastaveniach alebo pomocou externých tlačidiel stlmenia zvuku.

Overím, či sú reproduktory zapnuté a či je hlasitosť nastavená na maximum. Ak to stále nefunguje, skúste do zvukového konektora vložiť slúchadlá a reštartujte test. Ak to nefunguje, vrátim sa späť do interných nastavení a dvakrát skontrolujem, či sú zvukové zariadenia skontrolované a povolené. Zdrojom problému môže byť aj poškodený ovládač.'

Ako by ste postupovali so spotrebiteľom, ktorý sa sťažuje, že jeho počítač je pomalý?

Toto je ďalšia hypotetická udalosť, ktorá pravdepodobne nastane. Proprietárne aplikácie môžu spôsobiť spomalenie počítača alebo celkové spomalenie počítača.

Podrobne vysvetlite svoje myšlienkové pochody alebo kroky na riešenie tohto problému.

Príklad

„Mojím prvým krokom by bolo zistiť, či je spomalenie spôsobené naším softvérom alebo samotným počítačom. Naše programy obsahovali funkciu, ktorá opravila najaktuálnejšiu aktualizáciu môjho bývalého zamestnania.

Je to jednoduchý liek na mnohé problémy, ktoré sme mali. Ak to nefunguje, skúsil by som spustiť aplikáciu na inom počítači, aby som zistil, či som mal rovnaké spomalenie.

Viem, že ak to urobím, je to s najväčšou pravdepodobnosťou softvérový problém a môžem informovať volajúceho, že aktualizácia je na ceste. Ak nie, môžem im povedať, že ide o hardvérový problém a viesť ich zvyškom procesu.“

Čo by ste urobili, keby vám spotrebiteľ zavolal a povedal, že má modrú obrazovku?

Aktualizácie môžu v zriedkavých prípadoch spôsobiť, že počítače vstúpia do stavu modrej obrazovky s chybovým hlásením. Vysvetlite, aké opatrenia by ste prijali a prečo by ste ich v tomto prípade prijali, podobne ako v predchádzajúcich otázkach.

Príklad

„Najlepším spôsobom, ako začať, je opýtať sa volajúceho, čo sa v správe uvádzalo a či vydala chybový kód. Kód chyby urýchľuje proces, pretože môžem okamžite zistiť, čo je zlé. Ak si správu nepamätajú, nechám ich znova spustiť aplikáciu a zopakovať rovnaké kroky.

Ak sa objaví ďalšia modrá obrazovka, viem o dvoch veciach: s najväčšou pravdepodobnosťou ide o softvérový problém a budem musieť vyriešiť chybový kód.“

Aká by podľa vás mala byť priemerná dĺžka telefonického hovoru?

Zatiaľ čo väčšina asistenčných centier má svoje vlastné metriky a štandardy, anketári sa môžu pýtať na váš pohľad na dĺžku telefonických hovorov. Ponúka im označenie toho, na čo ste zvyknutí, a vaše osobné kritériá.

Zvážte dĺžky hovorov uplatňované v minulých zamestnaniach a spôsob, akým sa spájajú s vašou jedinečnou filozofiou služieb zákazníkom.

Príklad

„Maximálny časový limit v mojom predchádzajúcom zamestnaní bol sedem minút. Mám pocit, že pre väčšinu obáv by žiadny hovor nemal trvať dlhšie ako päť minút, a držím sa tohto štandardu. Keď volajúci diskutuje o svojom probléme, vo všeobecnosti som schopný zistiť, ako dlho by mal hovor trvať. Vo väčšine situácií som si okamžite vedomý správneho riešenia.

Samozrejme, vždy existujú faktory, ako napríklad, že volajúci poskytuje nepresné informácie z dôvodu nepochopenia problému.“

Aké sú najčastejšie ťažkosti, s ktorými ste sa stretli?

Počas procesu pohovoru sa vás môžu pýtať otázky týkajúce sa vašej histórie zamestnania. Najmä táto otázka umožňuje anketárom hlbšie porozumieť oblastiam vašej odbornosti.

Zvážte svoje predchádzajúce príslušné povinnosti a určte, ktoré problémy ste boli najúspešnejší pri riešení.

Príklad

„V mojom bývalom zamestnaní prišla väčšina lístkov rýchlo po nasadení. Nové vylepšenia, ktoré sme vydali, boli vždy zdrojom technických problémov.

Mnohé z rutinných procesov sa mi stali druhou prirodzenosťou a často dokážem včas odhaliť základnú príčinu problému.“

Mohli by ste mi povedať o bežnom dni vo vašej bývalej práci na helpdesk?

Tento typ otázok vám môže pomôcť zistiť, čo znamená vaša skúsenosť. Anketári to využívajú na porovnanie s vašimi predchádzajúcimi interakciami s nimi.

Toto je vo väčšine prípadov jednoduchá otázka, na ktorú sa dá odpovedať. Buďte otvorení a úprimní o svojich každodenných činnostiach.

darčeky pre mládežníckych futbalistov

Príklad

„Hľadanie voľnej kabínky bolo prvou úlohou mojej bývalej práce. Prihlásil by som sa do všetkých svojich základných aplikácií, uložil svoje veci a zaradil sa do frontu volajúcich. Hovory som vybavoval zhruba do poludnia, v závislosti od hlasitosti hovorov a prestávok, ktoré som urobil.

Tento druh dňa sa zmenil iba vtedy, ak som pracoval cez víkendy alebo večery. Keďže objemy hovorov boli vtedy nižšie, mali sme viac času na preskúmanie typických problémov a prípravu na prichádzajúce telefonáty.“

Ako sa pripravím na pohovor na helpdesk?

Na prípravu vykonajte nasledujúce úlohy:

• Skontrolujte popis práce.
• Preskúmajte spoločnosť.
• Pripravte si mäkké a tvrdé zručnosti na prezentáciu.
• Poznajte svoje odmeny.
• Urobte falošný rozhovor.

Prečo by sme vás mali najať na help desk?

Najlepšie vzorové odpovede:

• Pretože mám na to, aby som splnil kritériá práce. Čo zahŕňa využitie mojich skvelých schopností zákazníckeho servisu na riešenie problémov klientov.
• Pretože mám pre túto rolu potrebné skúsenosti a kompetencie v oblasti služieb zákazníkom.

Aké zručnosti by mali mať odborníci na help desk?

Najlepšie zručnosti servisného agenta alebo analytika helpdesku:

• Trpezlivosť.
• Empatia.
• Aktívne počúvanie.
• Interpersonálne zručnosti.
• Rýchlosť a presnosť.
• Prispôsobivosť. Prispôsobivosť.
• Komunikačné schopnosti.
• Riešenie problémov.